İŞLETME HİZMET VERME YATKINLIĞI VE TÜKENMİŞLİK İLİŞKİSİ : ÇALIŞAN HİZMET VERME YATKINLIĞI VE DUYGUSAL EMEĞİN ETKİSİ
Kategori
Stok Kodu
HMUWY456
Yazar
Doç. Dr. Oya İnci Bolat
Yayın Yılı
2017
Baskı No
1
Boyut
14,5 x 21,5
Sayfa Sayısı
232
Kâğıt Türü
2. Hamur
Barkod
9786052323373
Örnek
Gönderilmez
Fiyat
30,00 TL + KDV
%55
30,00 TL
13,50 TL
Günümüzde, artan rekabet ile baş edebilmek için hizmet işletmelerinin, maliyet, kalite ve hız konusunda üstünlüğü yakalamaları gerekmektedir. Başka bir deyişle işletmelerin başarısında, müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerine uygun mal ve hizmeti, en düşük maliyetle ve en hızlı şekilde sunmak oldukça önemlidir. Dolayısıyla tüm işletmeler gibi hizmet işletmelerinde de müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılamak rekabetin önemli bir unsuru haline gelmiş ve işletmeler tarafından çalışanların fiziksel ve zihinsel emeklerinin yanı sıra onların duygusal emeklerinden de yararlanmak önemli bir rekabet stratejisi olarak görülmeye başlanmıştır. Bu çalışmanın temel amacı işletme hizmet verme yatkınlığı ve tükenmişlik ilişkisinde duygusal emeğin aracılık etkisini ve tüm bu ilişkiler ağında çalışan hizmet verme yatkınlığının düzenleyici etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla hazırlanan çalışma beş bölüm ile tartışma ve sonuç kısmından oluşmaktadır. Birinci bölümde işletme ve çalışan hizmet verme yatkınlığı, ik
inci bölümde duygusal emek, üçüncü bölümde tükenmişlik, dördüncü bölümde değişkenler arasındaki ilişkiler ve beşinci bölümde banka şubeleri, otel işletmeleri ve özel hastane çalışanları arasında yapılan araştırmanın bulgularına yer verilmiştir. Çalışmanın bulguları tartışma ve sonuç kısmında tartışılmıştır. Bu çalışmanın gerek kuramsal çerçevesi ile gerekse araştırma sonuçlarıyla akademik alana ve hizmet sektöründe yer alan işletmelere faydalı olacağına inanıyoruz.
