“Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar” adlı bu kitap,
ülkemizdeki ve yurt dışındaki seçkin üniversitelerin, kendi alanlarında
saygın akademisyenleri tarafından hazırlanmıştır. Eser, söz konusu
alanın tüm boyutlarını kapsayan bir özgün makale çalışmaları
derlemesidir. Genel olarak hizmet sektöründe kalite üzerinde durulmakla
birlikte, hizmetler sektörü içerisinde özel bir yeri olan ve Türkiye
için de büyük önem taşıyan turizm endüstrisi özelinde konuya yaklaşan
çalışmalar kitap içeriğinde ağırlıklı olarak yer almaktadır. Kitap,
konuya ilgi duyan bireyler, üniversitelerde öğrenim gören öğrenciler,
konuyla ilgili çalışan akademisyenler ve hizmet işletmelerinde yönetici
ve uygulayıcı konumda çalışan kişilere yönelik olarak hazırlanmış bir
eserdir. Özellikle, lisans, yüksek lisans ve doktora öğrencilerinin,
ilgili derslerinde bir kaynak olarak kullanabilmeleri, akademisyenlerin
çalışmalarında bir kaynak kitap olarak başvurabilmeleri, yönetici ve
uygulayıcıların konuyla ilgili birinci elden bilimsel bilgilere
ulaşabilmeleri ve karar ve uygulamalarında yararlanabilmeleri
amaçlanmıştır.
İçerik
1. BÖLÜM: Hizmet Kavramı, Hizmet Kalitesi Kavramı ve Önemi
1. Hizmet Kavramı, Ekonomideki Yeri, Tanımı ve Özellikleri
2. Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavramı
3. Kalite Kavramı ve Önemi
4. Hizmet Kalitesi Kavramına Genel Bir Yaklaşım ve Hizmet Kalitesinin Önemi
5. İç Hizmet Kalitesi Kavramı ve Önemi
6. Müşteri ve Kalite
2. BÖLÜM: Hizmet Kalitesinin Sağlanması ve Geliştirilmesi
7. Toplam Hizmet Kalitesi Yönetimi
8. SERVQUAL Kavramsal Çerçevesinde Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi
9. Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Yükseltmenin Bir Yolu Olarak Çalışanların Motivasyonu
10. Turizm İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları: Kalite ve Hizmet Kalitesi İlişkisi
11. Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Yönetimi: Kuram ve Endüstriden Uygulamalar
12. Etik ve Kalite İlişkisi: Teorik ve Pratik Perspektifler
13. Hizmet İşletmelerinde İşgören Çalışma Ahlakının Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkileri
14. Destinasyon Kalitesi
15. Çağdaş Yönetim Yaklaşımlarının Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Üzerine Etkileri
3. BÖLÜM: Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi
16. Hizmet İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümüne Yönelik Yaklaşımlar
17. Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği: SERVQUAL
18. Hizmet Kalitesinin Sürdürülebilirliğinde Kalite Ödüllerinin Rolü
