Bu eserin bir taraftan firmalarda çalışan personelin satış ve pazarlama
yetilerine katkı sağlayabileceği diğer taraftan pazarlama anabilim
dalında bilimsel çalışmalar yapan değerli genç akademisyenlere konu ile
ilgili kaynak oluşturabileceği düşünülmektedir.
Kitapta başlangıç olarak ana hatlarıyla; sadakat, müşteri sadakati ve
önemi, boyutları, sadakat dü-zeylerine göre müşterileri bölümleme
konularına yer verilmiştir. Müşteri sadakatine ilişkin farklı tanımlar
ile birlikte müşteri sadakatinin işletmeler için önemi, sadakatin
boyutları ve türleri ile ilgili literatür yer almaktadır. Kitabın
ilerleyen kısımlarında ise müşteri sadakati oluşturma kapsamında
müşteri sadakati oluşturmayı etkileyebilecek faktörler, müşteri
sadakatini azaltabilecek faktörler, müşteri sadakati oluşturma
stratejileri ve araçları işlenmiştir. Bununla birlikte müşteri sadakati
ve ilişki kalitesi kapsamında müşteri sadakati ile güven, taahhüt,
hizmet kalitesi ve memnuniyet arasındaki ilişkiler incelenmiştir.
Ayrıca müşteri değeri, müşteri şikâyetleri ve işletme imajının müşteri
sadakatindeki yeri ve önemi ile müşteri sadakatinin değişim engelleri
ile ilişkisi yine bu kısımda yer almıştır.
İçerik
Müşteriyi Elde Tutma ve Sadakat Kavramı
Müşteri Sadakati Kavramı, Tanımı ve Özellikleri
Satış Odaklı Pazarlamadan İlişki Odaklı Pazarlamaya Geçiş ve Sadakat Oluşum Evrimi
Müşteri Sadakati ve Önemi
Müşteri Sadakatinin Boyutları
Tutumsal Sadakatin Davranışsal Sadakat İle İlişkisi
Sadakatlerine Göre Müşterileri Bölümleme
Müşteri Sadakati Oluşturma
Müşteri Sadakati ve İlişki Kalitesi
Müşteri Sadakatinde Müşteri Değerinin Önemi
Müşteri Sadakatinde İşletme İmajının Önemi
Müşteri Sadakatinde Müşteri Şikâyetlerinin Önemi
Müşteri Sadakati-Değişim Engelleri İlişkisi
