Bu çalışma, değişkenler dikkate alınarak hazırlanmıştır. Dolayısıyla,
kısaca CRM olarak da ifade edilen Müşteri İlişkileri Yönetimi ile
ilgili birçok konu, açıklayıcı nitelikte ele alınmıştır. Geniş bir
alanda çalışma ortamı bulan müşteri ilişkileri yönetimi konusu,
ilişkili birçok konu başlığıyla beraber işlenmiştir. Çalışma, özellikle
müşteri ilişkileriyle ilgili meraklı okuyucular, sektör çalışanları ve
yüksek öğretim kurumlarındaki öğrencilerin temel konularla ilgili
sorularının cevaplanacağı derleme nitelikli bir ders notu şeklinde
hazırlanmıştır.
İçerik
1. Bölüm: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ve İLİŞKİLİ KONULAR
- Müşteri İlişkileri Yönetimi
- Müşteri Tatmini
- Müşteri Sadakati
- Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama
- Pazarlama ve Satışta Toplam Kalite Yönetimi
- Müşteri Değeri
2. Bölüm: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) SÜRECİNDE İLETİŞİM
- İletişim Süreci ve İletişim Unsurları
- Müşteri İletişiminin Diğer Yüzü
- Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri
- Müşteri ve Kurumsal İletişim
3. Bölüm: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE MÜŞTERİ HİZMETLERİ
- Müşteri Hizmeti Tanımı ve Kapsamı
- Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları
- Müşteri Hizmet Programları ve Aşamaları
- Müşteri Beklentileri
- Müşterinin Hayat Seyri
- Müşteri Kazanma Sürecinde Atılacak Adımlar
- İlişkisel Pazarlama CRM İlişkisi
- Doğrudan Pazarlama
- Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi
- Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci
- Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji
- Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı Prensipleri
- Müşteri İlişkileri Yönetiminin Yarattığı Faydalar
- Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İletişim
- Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Reklam
- Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Halkla İlişkiler
- Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Kişisel Satış
- Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Fiyat
- Müşteri İlişkilerinde Yapılan Temel Hatalar
- Orta ve Küçük Ölçekli İşletmelerde CRM
- Müşteri Stratejisi Hazırlama Sürecinde CRM
- E-İşletme / CRM İlişkisi
- CRM Altyapısının Oluşturulmasındaki Aşamalar
- CRM ve İnsan Kaynağı Faktörü
- CRM Hizmetlerinde Dış Kaynak Kullanımı
5. Bölüm: ÖRGÜTSEL KÜLTÜR ve DEĞİŞİM
- Örgüt Kültürünün Özellikleri
- Örgüt Kültürünü Meydana Getiren Unsurlar
- Örgüt Kültürünün Yararları
- Örgüt Kültürünün Değişimi
- Müşteri Odaklı Kültür Yaratmak
- Müşteri Odaklılık Süreci
- Marka Değeri ve CRM
